Blogg om Skype for Business og telefoni - uke 23

Har din bedrift ennå ikke innført Skype-for-Business eller en annen moderne kommunikasjonsplattform, er nok diskusjonen nært forestående (eller, den burde være det). Kommunikasjon fungerer best når den er umiddelbar og treffer mottakerne på den eller de plattformer de ønsker å benytte (på telefon, via web, chat eller audio/videokonferanser). Dine kunder og partnere forventer gode verktøy de kjenner for kommunikasjon og dine ansatte stiller nok enda høyere krav.

Når din bedrift skal ta i bruk en effektiv kommunikasjonsplattform som Skype for Business, må det tas stilling til hvordan denne teknologien skal gjøres tilgjengelig for brukeren, hvilken ekstra funksjonalitet som ønskes og ikke minst, hvem som skal ha ansvaret for å passe på at alt fungerer som det skal. Vi skiller mellom 3 leveransemodeller; On-premises, levert som skytjeneste eller en hybrid. Selv om din bedrift allerede bruker Lync og ønsker å oppgradere til Skype for Business, er gjerne spørsmålene de samme.

Hver av leveransemodellene har noen fordeler og noen begrensninger som kan være greit å kjenne til. Et av de største temaene som kommer opp, er bruk av Skype for Business som telefoniløsning, der brukerne kan ringe et ordinært telefonnummer fra applikasjonen på sin PC eller mobile device. Tilsvarende må eventuelle behov for sentralbord eller kontaktsenter adresseres. Det er i det minste avklart at tradisjonelle hussentraler tilhører kategorien «slik gjorde vi det i gamle dager». I denne bloggen skal jeg prøve å belyse de forskjellige veiene for å få en løsning som passer de forskjellige behov.

Det finnes leverandører som kan levere løsninger med Skype for Business og telefoni som tjeneste, og ofte med sentralbordfunksjonalitet, men oftest er en slik tjeneste låst til en fast leverandør av telefonitjenester, hvilket ikke  alltid er ønskelig eller formålstjenlig. Her kan nevnes CloudX, som leverer Skype for Business som skytjeneste via sitt datacenter i Amsterdam og kunden kan benytte sin eksisterende telekom leverandør hvis ønskelig.

Alternativ 1 Skype for Business OnPremise

I dette alternativet blir alle servere og funksjonalitet installert lokalt på egne maskiner. Kunden er da selv ansvarlig for patching, oppdatering og vedlikehold at denne plattformen. Denne løsningen brukes ofte av bedrifter som har egen IT-avdeling og som drifter plattformen. Da kan Kunden bruke plattformen som de ønsker og med den leverandør av telefonitjenester som Kunden har avtale med, forutsatt at vedkommende leverandør kan levere sip-trunk som er sertifisert  forSkype for Business. Med denne løsningen kan Kunden få all funksjonalitet som de måtte ønske fra Skype for Business og ta i bruk verdiøkende løsninger som  sentalbord, kundesenter og andre integrasjoner. Det er imidlertid verdt å merke seg at hvis Kunden har Sharepoint Online, vil ikke  søk fra Skype for Business klienten på det som kalles kompetansesøk fungere. Dette er bare tilgjengelig hvis Kunden benytter Sharepoint lokalt installert (On-premises).

skype on premises

En typisk On-Premises løsning består gjerne av følgende komponenter:

Frontend server, dette er kjernen i løsningen. Uten frontend server  – ingen løsning.Mediation server, denne gir brukerne adgang til å ringe ut til ordinære telefonnummer samt motta telefonanrop i applikasjonen.

Edge server, denne plasseres i DMZ og gir brukerne mulighet for det vi kaller federering. Det vil si at Kunden kan kommunisere med andre brukere utenfor egen organisasjon.

For Reverse proxy finnes det mange løsninger, men viktigst er det at denne gjør at Kunden  kan ha møter med eksterne brukere, kunne logge inn via mobil telefon og ikke minst logge på hjemmefra eller når en er på reise.

Alternativ 2 Skype for Business Online

Via Office365 har Kunden tilgang dersom de er lisensiert for dette, til Skype for Business Online. I en rekke land er det tilgang på det som Microsoft kaller PSTN Connectivity. Dette gjør Microsoft til din telefonleverandør. I Norge har vi per dags dato ikke denne funksjonaliteten, men prinsippet er at Kunden kan portere inn sine telefonnumre inn i løsningen og gjenbruke disse, eller bruke Microsoft sine nummerserier. Dette er med andre ord en løsning for de som ikke trenger avansert funksjonalitet som sentralbord eller kundesenter. Recording er heller ikke mulig her, enn så lenge.

skype online

Det er den siste tiden kommet funksjonalitet for det vi kaller Call-Queues og Autoattendant for enklere sentralbord tjenester. Da trenger kunder i Norge å etablere service nummer i Skype for Business Online. Dette krever at Kunden trenger Cloud-PBX enablet, med da E3 plus Cloud-PBX eller Office365 E5 lisens. Informasjon om hvordan sette opp Call-Queues og AutoAttendant finnes  her:

Når det kommer full funksjonalitet på dette i Norge er uvisst. Ønskes  mer avanserte løsninger så bør det vurderes andre muligheter.

Videre bør det nevnes at ved valg av Online fremfor On-premises vil det ikke være funksjonalitet for Persistent Chat. Dette er imidlertid en funksjon det sies at Microsoft stoppet utviklingen på, slik  at på sikt må kundene ta i bruk  Microsoft Teams for denne funksjonaliteten.   Per dags dato er det ingen quick-fix for å flytte persistant chats fra Skype for Business til Teams eller holde samme chat oppdatert begge steder og brukerne må forholde seg  til Teams-applikasjonen for denne hvis de skal velge ett sted for persistant chat.

Alternativ 3 Skype for Business Hybrid

Hva så med hybrid? Når skal man velge hybrid og hvordan løser vi dine behov? Har Kunden f.eks en kommune, mange brukere som benytter Office365 og det har Skype for Business, ja så kan  dette etableres som hybrid hvisløsningen skal støtte kundesenter og sentralbord samt telefoni til de som sitter i administrasjonen. Designet kan se slik ut som illustrert under.

skype hybrid

Hybrid installasjon

En Hybrid løsning kan løses på 2 måter. Den ene er med minimum lokal installasjon ved bruk av en programpakke fra Microsoft. Dette alternativet heter Cloud Connector Edition (CCE). CCE er designet for Microsoft Hyper-V Windows Server 2012. Det er viktig å notere seg at CCE ikke kan brukes sammen med Skype for Business ON-Premise installasjon. Hvis sistnevnte er tilfelle,  må man bruke Hybrid installasjon for å koble løsningen sammen med O365 Skype for Business Online. Ved bruk av CCE så kan det mikses Online og CCE basert på hvor brukerne er lokalisert.

Nedenfor vises  et typisk design hvor CCE er benytter for telefonifunksjonalitet

skype cce

For mer informasjon om CCE versjonen, les mer her.

MVP Thomas Poett har laget en meget bra beskrivelse på CCE som kan lastes ned i sin helhet her:

Alternativet er å benytte  en appliance for hybride miljøer som  Cloudbond365 fra Audiocodes. Denne smarte enheten leveres enten som fysisk appliance eller  som virtuell plattform for VMware eller Hyper-V. Løsningen vil gi Kunden  lokal SIP trunk mot sin leverandør av telefonitjenester og alle de integrasjoner som følger med her. Heldigvis for kundene er også  installasjonstiden på en Cloudbond365 svært kort og er enklere enn å sette opp en full on-premises plattform eller en Cloud PBX med lokal PSTN (se første alternativ). Sistnevnte gir imidlertid ikke mulighet for  sentralbord eller kundesenter, da må det velges en løsning som  CloudBond365. Audiocodes har også inngått et partnerskap med det nordiske selskapet  Competella som er en full sentralbord-løsning med enkelte kontaktsenter funksjoner som er utviklet spesifikt for Skype for Business. Competella er følgelig sertifisert for åkjøre på CloudBond 365 i et hybrid miljø med Skype Online.

skype cloud365

En fordel med CloudBond365 er at alle brukere, uavhengige om de er på Skype  Online eller på «hybriden» så brukes  et administrasjongrensesnitt på CloudBond365 for å administrere løsningen.

For å etablere en løsning med CloudBond365, skal Skype Online først være på plass. Deretter konfigureres CloudBond365 med en enkel wizard slik at alle roller populeres i administrasjonsmodulen. Den lokale SIP trunk (telefonlinja) kobles til enheten (CloudBond365). Brukere som har behov for telefoni flyttes ned til CloudBond365 og så tildeles brukeren denne funksjonen. Telefonnummer på Skype for Business møter kommer også med slik at  brukere kan ringe inn fra vanlige telefonnummer

Hvis Kunden ønsker  telefoner for sine Skype for Business brukere, så kan det benyttes AudioCodes sine egne telefoner og disse kan administreres fra CloudBond365. Competella kan som sentralbordløsning kjøre direkte på CloudBond365, så det vil ikke være behov for flere servere i eget datasenter ut over nevnte appliance fra Audiocodes.

blinQ er før øvrig i gang medå teste ut KEMP-VLM (lastbalanserer) på CloudBond365 som virtuell løsning, for å se om det lar seg kjøre som reverse proxy kontra å bruke ISS ARR som følger med denne løsningen.

Oppsummering

Som oppsummering, mener jeg det er viktig å gjøre en behovsanalyse for å se hvilken modell som passer kundens bedrift . All-in på skytjeneste, drifte selv on-premises eller velge en hybrid løsning – riktig valg er styrt av behov, men veldig ofte er det selv enkle behov knyttet til sentralbord eller kontaktsenter som fører kundene over på en on-premises eller hybrid løsning. Hvis det i tillegg ikke er tilstrekkelig kapasitet for å ivareta drift i egen organisasjon, er det hybrid som vil være den mest formålstjenlige løsningen, så lenge noen kan forestå inn/utmelding av brukere.

Med stadig lavere pris på mobildata, er det lenger et stort behov for å støtte telefoni i løsningen? Det endelige svaret vil ofte, er jeg redd, foreligge først når brukerne mister noe de har hatt før. Men, mange vil klare seg med mobile tjenester og mobilt sentralbord  og da vil en typisk Office365 løsning være det man trenger. Det finnes imidlertid et alternativ hvis du vil kjøpe hele løsningen som en tjeneste – BizSkype.com (et norsk eid selskap) som blinQ både kjenner godt og videreforhandler.

Mulighetene er mange og vi i blinQ AS kan være din rådgiver (og implementeringspartner) En viktig faktor er å la oss komme inn på et tidlig tidspunkt og være med å gjøre kartlegging, se behovet og komme med en rapport på hvilke muligheter din bedrift har når det gjelder de forskjellige løsningene.

Skrevet av Kai Stenberg